Senior IT Service Management Consultant & Provider Manager

Description

SKILLS

Peter Holzhütter
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Soft Skills
Schnelle Auffassungsgabe / „Hands-on“-Mentalität / Ergebnisorientiertes Arbeiten

Sprachen
Deutsch (Muttersprache) / Englisch (Verhandlungssicher)

Beratungsschwerpunkte
IT Service Management
Providermanagement
Anforderungsmanagement
Testmanagement

Ticketsysteme (ITSM-Tools)
JIRA / ServiceNow / Matrix42 / HPSM 9.4 / Omnitracker / BMC ARS Remedy

Sonstige
Confluence / SAP

Branchen

Main Skills

Other Skills

Scrumban

Testmanagement

Information Management

Product Owner

Microsoft Sharepoint

SAP FI

Testdaten

Scrum

Active Directory

Lizenzmanagement

SAP

Confluence

JIRA

Webportal

HP Service Manager

ServiceNow

IMAC

Anforderungsmanagements

CMDB

Anforderungsmanagement

Work & Experience

01.01.2009 — 31.03.2020

Diverse

IT Service Manager, Providermanager, Anforderungsmanager, Testmanager

Projekthistorie 06/2019 – 03/2020 Spedition& Logistik Rolle: Anforderungsmanager / IT Change Manager • Erstellung der Anforderungen (auch als User-Story im Rahmen von Scrum) • Führen von Abstimmungs-Meetings mit den Fachbereichen (regelmäßig wöchentlich) • Steuerung der internen / externen Entwickler – Umsetzung von CRs • Optimierung des Change Request-Prozeß • Beauftragung der Dienstleister zur Umsetzung • Koordination der Tests / konzeptionelle Unterstützung bei der Testfallausarbeitung • Testmanagement der Testcases in JIRA (Zephyr) • Konzeptionelle Ausarbeitung/Einführung des Anforderungsmanagements/Change Managements in JIRA (Kanban-Board) Rolle: Providermanager • Steuerung der externen Dienstleister bezüglich Zusammenarbeit • Moderation der wöchentlichen Dienstleister-Telkos • Aufbereitung der Inhalte für den CIO (Providermanagement) – weekly Reports (als Entscheidungsvorlage) • Erstellung eines Maßnahmenplans zur Verbesserung der Zusammenarbeit Dienstleister/Kunde • Pflege der Maßnahmen in Confluence 06/2018 – 06/2019 Systemhaus / Energiekonzern Rolle: Anforderungsmanager IT Servicekatalogprodukte • Aufnahme/Definition neuer Artikel in Anforderungsworkshops (TP Netzwerk, Infrastruktur, SAP, Allgemein, Software / Client) - Abstimmung der Inhalte mit Teilprojekten und Kundenfachbereich • Etablierung von über 200 Softwareprodukten gem. Portfolio • Steuerung der Dienstleister/Entwickler zur Abarbeitung offene Punkte (inkl. Priorisierung) • Definition des neuen Warenkorbs (Servicekatalog) im Tool – ServiceNow & Omnitracker • Darstellung der Preisliste (Abrechnung Provider – Kunde) im Ticketsystem • Datenaufbereitung CMDB: CI’s für Netzwerk, Ordner, Software, Hardware • Testmanagement für alle Artikel in JIRA • Erstellung von Test-Cases zum IT-Servicekatalog inkl. Testkoordination • Go-Live Steuerung der Artikel 01/2018 – 06/2018 Bank Rolle: Anforderungsmanager Optimierung ServiceNow • Verfassen von User Stories (Teilautomatisierungen / neue Features für IT Changemanagement) • Testmanagement für alle Artikel in JIRA • Go-Live Steuerung der User Stories • Filter & Reportdesign im ServiceNow Rolle: Change & Problemmanager • Prüfung & Genehmigung Infrastruktur-Changes in ServiceNow inkl. Moderation CAB • Erfassung von Problems & Steuerung der externen Dienstleister • Review & Optimierung (organisatorisch / prozessual) • Veröffentlichung der Inhalte in Confluence 02/2017 – 12/2017 Produzierendes Industrieunternehmen Rolle: Anforderungsmanager Schnittstellen (agiles Umfeld) • Internationale Steuerung der Schnittstellenanpassungen innerhalb 35 Ländern (SAP, EDI) • Erstellung von User-Stories & Tracking im JIRA Kanban-Board • Nachverfolgung der offenen Punkte • Planung/Begleitung/Priorisierung/Eskalationsmanagement der Anpassungen • Ableitung der Testcases und Aufbereitung Testdaten • Dokumentation aller Schnittstellen im digitalen IT-Architekturmanagementportal LeanIX/Confluence Rolle: Product Owner Esprit (PIM: Produkt Information Management-System) • Durchführung und Moderation der gemeinsamen Anforderungsrunde • Führen von klärenden Abstimmungsmeetings IT, Fachbereich & Entwickler (bzw. Dienstleister) • Begleitung der Anforderung von der Aufnahme bis zum Go-Live • Protokollierung der Runden in Confluence 01/2017 – 11/2017 Versicherung Rolle: Anforderungsmanager HP Service Manager (agiles Umfeld) • Erstellung Entwicklungsanforderungen für HP Service Manager (ITIL-Prozesse) • Anwendung der Kanban-Board Methodik für die offenen Punkte / Anforderungen • Steuerung der Aufwandsschätzungen und Vorschläge zur Kosten/Nutzen-Relation • Führen von klärenden Abstimmungsmeetings IT, Fachbereich & Entwickler (ext. Dienstleister) • Testmanagement für die Entwicklungsanforderungen • Unterstützung bei der Erstellung der Testcases • Dokumentation der Änderungen in Confluence 06/2016 – 12/2016 Immobilienunternehmen Rolle: Anforderungsmanager SAP • Erstellung Entwicklungsanforderungen SAP Re-Fx, SAP-BI, SAP-MM, SAP-PM, SAP-PS • Führen und Nachhaken der OP-Liste • Rücksprache technische Lösung / Koordination der Entwickler (Aktivitäten und Prioritäten) • Anfertigung der Dokumentation/Schulungsunterlagen für KeyUser u.a. • Tests der Lösung und Fehlerdokumentation • Anfertigung eines Mailingkonzepts inkl. Korrespondenzvorlagen 01/2015 – 08/2016 Nahrungsmittel Rolle: Anforderungsmanager Tooleinführung SAM (Software Asset- und Lizenzmanagement) • Erstellung der Anforderungen für ein Lizenzmanagement-Tool • Long-List / Short-List – Vorauswahl der Anbieter • Erstellung Bewertungssystem zur Entscheidungsfindung • Make-or Buy- Szenarien Rolle: Strategieberater/Anforderungsmanager • Erstellung der Anforderungen für ServiceDesk / ClientService • Outsourcing international erbrachter IT Betriebsleistungen (Ziel:„modulare IT“) • Ausarbeitung einer IT-Gesamtstrategie (CMO, FMO) • Erstellung von CIO und Vorstandsvorlagen • Definition der IMAC-Prozesse für Hardware (Install, Move, Add, Change) • Einholung von Preis- und Leistungsindikationen „Managed Service“ marktführender Anbieter für diverse Bereiche (Service Desk / Hardware / Software / Mobile / Printer / Lizenzmanagement) • Vor- und Nachbereitung der Anbieter-Workshops und Telefonkonferenzen (Protokolle, Offene Punkte) • Kostenmodellierung und –vergleich der Anbieter für den zukünftigen IT-Betrieb (inkl. Benchmark) Rolle: Providermanager • Steuerung der externen Dienstleister • Aufbereitung Outtasking von Mobile-Themen zum Service Desk (Mobile, Good, Lync) • Verhandlung / Überarbeitung der Leistungsscheine / SLA / Pönale / Preise • Evaluation des 2nd/3rd Level-Supports Lync (Angebot, Kosten, Risiken) • Eskalation der Themen zum Generalprovider • Reporting an den CIO Rolle: Incident & Problem Manager • Priorisierung der Tickets / SLA Check und Review im BMC ARS Remedy • Verringerung des Ticket-Backlogs durch Lösung der Sachverhalte • Steuerung der internen Supporter und externen Dienstleister (inkl. Eskalationsmanagement) • Review & Optimierung (organisatorisch / prozessual) • Etablierung & Monitoring von KPI‘s • Prozeßdokumentation in ARIS Rolle: IT Service Manager • SLA/OLA-Optimierung (für SAP, Non-SAP, Infrastruktur) • Einholen von OLA bei Fachbereichen • Verhandeln, Abstimmen und Nachführen von Service-Level-Agreements (SLA) • Vergleich Report-Ergebnisse mit den vereinbarten SLA/OLA • Servicemeetings/Eskalationsmeetings mit Dienstleistern • Mitarbeit bei der Definition und dem Aufbau des Servicekatalogs 01/2014 – 12/2014 Automobilunternehmen Rolle: IT-Change- und Releasemanager • Prüfung & Genehmigung IT Changes in HP Service Manager • Releaseplanung für das Car-Net Webportal und die Handy-App • Review & Optimierung (organisatorisch / prozessual) • Prozessdesign IT Changemanagement gem. Konzernvorgaben • Prozeßdokumentation in ARIS Rolle: IT-Providermanager • Steuerung der externen Dienstleister (größter Telekommunikationsprovider USA) • Durchführungen von Eskalationen gegenüber dem Dienstleister • Durchführung Workshops in Atlanta/USA bei dem Infrastruktur-Supplier • Anfertigung der Management Summaries aus Workshops zur CIO-Vorlage 03/2011 – 12/2013 Immobilienfondshaus Rolle: IT Changemanager • Prüfung & Genehmigung IT Changes im Omnitracker • Dienstleistersteuerung und Eskalationsmanagement • Analyse/Verbesserungen des Changemanagements (KVP) • Klärung der Deployments mit den Dienstleistern • Planung und Koordination des Releasewechsel ITSM-Tool Rolle: Incident & Problem Manager / Service Request Manager • Bearbeitung/Monitoring/Routing von Service Requests/Incidents (1st Level / revisionssicher) • Koordination/Steuerung der Dienstleister zur Störungsbeseitigung • Monitoring der Service Level Agreements (SLA) • Erstellung der regelmäßigen Incident- und Problemreportings • Führen von Service-Meetings mit den Dienstleistern Rolle: Benutzeradministrator SAP (ITIL-Umfeld) • Usermanagement gem. Antrag und Richtlinie (Transaktionen SU*,PF*,…) • Vergabe der Sonderrollen/Sonderbenutzer bei systemkritischen Tätigkeiten • Kontinuierliches Monitoring Userberechtigungen • Erstellung und Erweiterung der Berechtigungskonzepte/Benutzerhandbücher • Revisionssichere Dokumentation aller Vorgänge im Rahmen der Tickets • Beauftragung/Steuerung der externen Dienstleister zur Rollenerstellung • Einführung eines „4-Augen-Prinzips“ zur Rollenzuweisung • Zuweisung Betragskompetenzen Buchhaltung/Rechnungsbuch im SAP FI • Transportmanagement SE10/STMS 01/2009 – 03/2011 Bauunternehmen Rolle: Benutzeradministrator SAP und AD (Active Directory) • Usermanagement gem. Antrag im Active Directory (AD) und SAP (Transaktionen SU*,PF*,…) • Erstellung und Erweiterung der Berechtigungskonzepte • Anlage und Pflege Benutzerhandbücher • Erstellung und Erweiterung der Berechtigungskonzepte/Benutzerhandbücher • Unterstützen der internen und externen Revisionsprüfungen 01/2009 Aufnahme selbstständige Tätigkeit in der IT